Informations pratiques

Horaire

  • Le service est généralement ouvert les lundis - mardis - mercredis - jeudis - vendredis de 9H à 12H et certains après-midi.
  • Mais cet horaire est soumis à de fréquents changements, nous vous conseillons de consulter la page horaire: www.relais-signes.be/calendrier.php.

GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L'USAGE DES UTILISATEURS SOURDS

Relais Signes

Le service est destiné aux appels de courte durée, en Belgique, qui ne nécessitent pas un interprète en présentiel. Si vous pensez que votre entretien durera plus de 15 minutes, vous devez faire appel à un service d’interprétation, pour qu’un interprète vienne sur place.

Dans tous les cas, l’interprétation des rendez-vous médicaux, même de courte durée, ne peut se faire à distance pour des raisons de qualité d’interprétation.

Deux types d’appels
VRS - (Video Relay Service) est un système où les personnes Sourdes, entendantes et l’interprète ne sont pas au même endroit.

Illustration : MUSK

Pour passer un appel VRS, la personne sourde compose directement le numéro de téléphone de la personne qu’elle souhaite joindre dans l’application.

VRI - (Video Remote Interpreting) est un système où la personne Sourde et la personne entendante sont ensemble et font appel à un interprète à distance.

Illustration : MUSK

Cet appel doit se faire en composant le 9096 pour que le son puisse se mettre en haut-parleur pour l’entendant.

Avant l’appel
Qualité image

Pour que l’appel se passe dans les meilleures conditions, soyez attentif à :
  • ne pas être en contre-jour
  • ne pas être en train de conduire
  • avoir une bonne distance entre vous et votre écran
  • être bien dans le cadre de l’image
  • éclairer suffisamment la pièce

Si besoin, une adresse mail est mise à disposition pour l’envoi de documents à l’interprète : .

Appel: Préparation avec l’interprète
Afin que l’interprète puisse traduire au mieux l’appel, il a besoin des éléments suivants :
  • La personne ou le service à contacter
  • L’objectif de l’appel
  • L’historique de la situation
  • Les numéros de dossier, de référence, de client, les noms des personnes concernées
    Dans ce cas, l’utilisation du chat est préférée pour plusieurs raisons :
    • les chiffres et les lettres peuvent différer selon les régions
    • l’image n’est pas toujours claire
    • le décalage dans l’interprétation rend difficile le décodage
Pendant l’appel vers l’entendant
Répondeur

Si la personne ne répond pas à l’appel, et que le répondeur se déclenche, vous avez la possibilité de laisser un message.
N’oubliez pas d’expliquer que vous êtes Sourd et que c’est un interprète qui traduit votre message. Pensez à laisser vos coordonnées si vous souhaitez être recontacté.

Numéro d’appel du centre relais pour les entendants

Les entendants peuvent contacter une personne Sourde via le numéro 02/808.21.49. Ils auront l’interprète en ligne à qui ils donnent le nom de la personne à contacter. Chaque utilisateur a un numéro de référence à huit chiffres commençant par 50. L’interprète a besoin de ce numéro pour vous appeler. Si l’entendant ne le connaît pas, l’interprète peut le retrouver dans son fichier utilisateurs.
Attention : Pour recevoir des appels, l’application Djanah doit rester connectée (comme vos applications whatsapp, facebook…).
Ces appels ne peuvent se faire que lorsque le centre-relais est ouvert (cf site internet http://www.relais-signes.be/calendrier.php) et la file d’attente est valable aussi pour ce type d’appel.

Menu vocal

Lors de certains appels (par exemple Proximus, Ores…) vous serez amené à choisir parmi plusieurs possibilités, selon l’objet de votre appel. Soyez attentif car ce choix vous permettra d’être dirigé vers le bon service.

Mise en attente

Lorsque vous êtes mis en attente et qu’il y a d’autres utilisateurs dans la file relais-signes, la durée maximum d’attente sera de 10 minutes afin d’éviter des appels trop longs.
Tout ceci dans votre intérêt, imaginez : 15 minutes d’attente + 10 minutes d’appel = déjà 25 minutes d’attente pour le suivant avant de passer son appel.

Fin d’appel

De manière générale, pour éviter de couper la personne entendante lorsqu'elle parle encore, c'est l'interprète qui raccroche l'appel avec la personne entendante.

Informations importantes
Durée des appels

Afin d’éviter l’attente trop longue des autres utilisateurs et permettre à chacun de passer ses appels, la durée d’un appel ne peut excéder 20 minutes.
Si une personne doit passer plusieurs appels, elle doit raccrocher et retourner dans la file.

Si la personne sourde n’est pas à l’écran au moment où l’interprète prend l’appel, l’interprète attendra 30 secondes si d’autres personnes attendent de pouvoir passer un appel.
S’il n’y a personne dans la file d’attente, ce temps pourra être plus long.

Identité des utilisateurs

L’usurpation d’identité n’étant pas légale, l’interprète refusera donc de donner une information fausse sur le nom et le prénom de l’interlocuteur sourd. Par contre, passer un appel téléphonique pour quelqu’un d’autre ne pose aucun problème, pour autant que cela soit précisé (par exemple : « Bonjour, je m’appelle François Dupuis et j’appelle pour prendre un rendez-vous pour ma femme, Leila Taleb»).

Mise à jour de vos coordonnées

Lorsque vous appelez, l’interprète voit apparaître à son écran votre nom, prénom, adresse postale et adresse mail. Cela est pratique lorsque l’interlocuteur demande ces renseignements, car cela vous évite de devoir épeler toutes les informations. Cela évite également d’éventuelles erreurs. En cas de changement de ces données, merci d’envoyer un mail à afin de nous en faire part. Nous pourrons ainsi mettre à jour vos données.

Pause

Afin de garantir la qualité des appels, l'interprète peut décider de prendre une pause, lorsqu'il en ressent le besoin. Le moment et la durée dépendent du nombre d’appels, de la fatigue que procurent ceux-ci, de leur durée… L’interprète veillera à prendre en compte le nombre d’appels dans la file d’attente.

Plaintes/Remarques/Suggestions

Les utilisateurs sont invités à faire part de leurs plaintes/remarques/suggestions à la responsable du projet Relais-Signes : Joëlle Sutera via mail, whatsapp, par écrit ou par vidéo. Contact : ou 0496/502281.

Problèmes techniques

Lorsque le service ouvre, les interprètes doivent effectuer quelques réglages (image, son) avant de commencer les appels.

  • Echec de l’appel : l’interprète entend un message qui l’informe que l’appel ne peut être passé. Cela peut être parce que le numéro n’est pas correct ou parce qu’il y a un problème de connexion. L’interprète peut alors réessayer de composer le numéro, si cela ne fonctionne toujours pas, vous êtes invité à trouver un autre numéro de téléphone.
    Relais-signes fonctionnant via une plateforme Française, il peut aussi arriver que certaines sociétés n’acceptent pas les numéros venant de l’étranger.
  • Il peut arriver que le système se bloque, dans ce cas, l’interprète doit éteindre Djanah et le rallumer, ce qui peut prendre du temps. Si le problème persiste, l’interprète prendra contact avec le service Ivès afin de le résoudre.
  • Pour information notre service Relais-Signes n’est pas responsable des problèmes techniques chez l’utilisateur (problème de réseau, d’installation…), néanmoins nous sommes toujours à votre disposition pour vous aider à trouver une solution. N’hésitez pas à nous contacter à .

    Fermeture du service

    Lorsque le service est fermé, une vidéo vous informe de vérifier les horaires d’ouverture sur notre site www.relais-signes.be. Si le service semble ouvert sur le planning, des problèmes techniques empêchent certainement l’accès à la plateforme. Vous pouvez envoyer un mail à .

    Actualités

    IMPOTS 2022

    Mai 2022

    Cette année encore, le SPF Finances collabore avec Relais-Signes dans le cadre de l'aide aux déclarations d'impôts.

    Plus d'infos :

    Stagiaires à Relais-Signes

    Février 2022

    Durant les prochains mois, des stagiaires en interprétation de l’UCL passeront à Relais-Signes. Nous accueillerons des stagiaires en observation qui découvriront les techniques d'interprétation, et des stagiaires en pratique qui interpréteront vos appels sous la supervision d’un interprète chevronné.

    Vous pouvez vous informer de la présence d’un stagiaire lors des permanences sur le calendrier du site Relais-Signes : http://www.relais-signes.be/calendrier.php

    Coupure de la file d'attente en fin de permanence

    Novembre 2021

    Bonjour,

    Désormais, lorsque l'interprète se déconnecte de Djanah à la fin de sa permanence , vous serez prévenu par une vidéo annonçant que le service est fermé.

    Cela vous évitera d'attendre dans la file sans savoir si l'interprète est toujours là ou non.

    Nous espérons que ce changement technique vous apportera satisfaction.

    COUPURE FILE D'ATTENTE DJANAH APRÈS UNE HEURE - INFORMATIONS

    Novembre 2021

    Bonjour,

    Nous vous avions annoncé la semaine dernière que désormais votre appel ne se couperait plus au bout d'1h.

    Malheureusement, nous avons constaté que cela ne fonctionne pas comme prévu. Nous avons contacté Ives qui se charge de trouver rapidement une solution et vous tiendrons informés dès que cela sera en ordre. 

    Merci de votre compréhension. 

    N'hésitez pas à nous faire part de vos questions, problèmes techniques via le numéro  0497/49.14.74 (WhatsApp, Telegram, Signal), nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

    Cordialement

    L'équipe de Relais-Signes

    NUMÉRO MASQUÉ RELAIS SIGNES

    Octobre 2021

    Bonne nouvelle!

    Désormais, les appels Relais-Signes ne passent plus en appel masqué !

    DÉSORMAIS LES PERSONNES SOURDES INSCRITES À RELAIS SIGNES PEUVENT RECEVOIR DES APPELS.

    Avril 2018

    Pendant les heures d’ouverture de Relais signes, l’entendant qui souhaite contacter une personne sourde compose le numéro de Relais signes 02/808.21.49 et entre en contact avec un interprète. A l’aide d’un numéro particulier (que chaque personne inscrite reçoit), la communication peut être établie entre l’entendant et la personne sourde.

    C'est facile, vous verrez ! Si la personne sourde ne peut pas répondre à l’appel, pas de problème, il y a également un système de messagerie ! L'entendant dicte son message à l'interprète qui le signe. Djanah vous envoie ensuite un mail avec le message vidéo en pièce jointe.

    Si vous avez des questions, un problème, n'hésitez pas à nous envoyer un mail (écrit ou vidéo) à l’adresse suivante: relais.signes@gmail.com, l'équipe Relais signes se fera un plaisir de vous répondre !

    Informations

    Mise au point du service Relais-Signes

    Avril 2022

    L’ensemble de l’équipe de Relais-Signes souhaite remercier les utilisateurs qui nous ont interpellés au sujet des difficultés rencontrées, au niveau technique et au niveau du manque d’accessibilité. 


    Grâce à ces interpellations, nous avons pris conscience de l’importance de vous transmettre davantage d'informations sur le fonctionnement du service Relais-Signes. 


    ➡️Etat des lieux du service

    Depuis sa création en janvier 2015, le service Relais-Signes ne bénéficie d’aucun financement spécifique : les temps “ interprétation” dédiés au Relais-Signes sont ponctionnés sur le volume temps “interprétation en présentiel” du service.

    Outre cet aspect affectation des ressources humaines, le dispositif technique utilisé représente un coût que les services d’interprétation doivent supporter avec la contrainte  de ne pouvoir le répercuter sur les utilisateurs.


    En 2021, le Cabinet de Mme Morreale a accordé un financement pour couvrir ces frais techniques et une subvention a également été octroyée pour renforcer l’offre d’interprétation en période de pandémie. Une partie de cette subvention a été allouée au renforcement du service ( en moyenne 6 heures par semaine assurées par des interprètes indépendants). Cette subvention a pris fin en octobre 2021, mais la collaboration avec ces interprètes indépendants s’est tout de même maintenue grâce à un don.  


    ➡️Pourquoi y a-t-il tant de temps d’attente ?

    Relais-Signes compte actuellement 260 comptes actifs, ce qui, en comptant l’utilisation d’un seul compte par plusieurs personnes de la même famille, pourrait amener le nombre d’utilisateurs à plus de 300. Donc autant de personnes à vouloir passer des appels, plus ou moins régulièrement. 

    L’équipe des interprètes est composée de 9 interprètes, qui ne sont affectées que quelques heures par semaine à Relais-Signes. Ce qui est peu compte tenu de la forte demande. Comme expliqué précédemment, le service Relais-Signes ne reçoit aucun subside, ce qui nous empêche d’engager plus de personnel et entraîne une file d’attente plus conséquente. 


    Nous sommes également bien conscients que la coupure de la file d’attente après une heure pose énormément de problèmes. Cette limite, imposée par IVèS pour des raisons techniques, sera prochainement analysée en vue de l’augmenter. Malheureusement, il est possible que cette option engendre un coût supplémentaire pour Relais-Signes.


    ➡️Comment s’organisent les horaires Relais-Signes ?

    Les interprètes de Relais-Signes dépendent de services d’interprétation qui doivent également proposer des interprétations en présentiel. Chaque service doit assurer un équilibre entre son offre en distanciel et en présentiel, en tenant compte du temps de travail des interprètes (temps plein ou temps partiel).


    En termes d’efforts de travail, il est déconseillé aux interprètes de prester plus de deux permanences de 2h, par semaine. En effet, lors de chaque permanence, l’interprète passe entre 15 et 25 appels. Il lui faut donc s’adapter à chaque appel, chaque locuteur et à différents thèmes, qui sont parfois émotionnellement éprouvants ou très techniques, et ce avec très peu de préparation.


    C’est pour ces raisons, que le calendrier des plages horaires de Relais-Signes varie d’une semaine à l’autre. Cependant, actuellement, le service propose environ 8 permanences (= 16h) par semaine. A cela viennent s’ajouter ponctuellement des permanences lorsqu’une prestation en présentiel s’annule pour un interprète et qu'il a la possibilité d’ouvrir le service. 


    ➡️Il y a beaucoup de problèmes techniques, que faites-vous pour y remédier ? 

    La plateforme Djanah est gérée par une entreprise française, IVèS. Ce ne sont pas les interprètes de Relais-Signes qui se chargent de rétablir les problèmes techniques. Quand vous nous signalez des problèmes techniques, nous sommes souvent dans l’impossibilité de vous répondre directement, nous devons contacter le support technique : c’est pour cette raison que cela prend du temps. 

    L’équipe Relais-Signes est en contact régulier avec le support technique Ivès (France) pour réfléchir ensemble à améliorer l’aspect technique.  

    Cependant, certains problèmes que vous rencontrez ne relèvent pas d'IVèS ou de notre service, mais pourraient provenir de votre fournisseur télécom ou de la qualité de votre bande passante. Ainsi, il est préférable d’utiliser le réseau filaire, plus stable, lorsque vous utilisez Relais-Signes depuis votre domicile et de vous renseigner à ce niveau auprès de votre fournisseur.


    ➡️Y a-t-il des perspectives d’amélioration ?

    Sans subsides supplémentaires, il est en effet compliqué d’offrir des plages horaires plus conséquentes. Relais-Signes doit rester un service gratuit et accessible à tous, c’est pour cela que nous ne pouvons vous demander des frais d’inscription ou d’utilisation.


    Soulignons tout de même les améliorations depuis ces dernières années :

    • fin du numéro masqué
    • fin de la limitation après 3 mois d’inutilisation 
    • création du numéro whatsapp/telegram/signal
    • communications bilingues sur le site et sur les réseaux sociaux (FB, Insta)


    L’amélioration du service ne pourra s’effectuer sans une mutualisation de nos efforts. De notre côté nous mettons tout en œuvre pour 

    • trouver des subsides auprès des instances politiques
    • renforcer notre équipe d’interprètes. 
    • organiser des temps de rencontre avec vous. Plus d’informations suivront.


    De votre côté, sachez qu’il vous est possible aussi d'interpeller UNIA et les responsables politiques sur vos besoins d’accessibilité non rencontrés. 


    Vous pouvez également montrer aux services que vous contactez le plus fréquemment votre volonté d’accessibilité et les encourager à se doter d’un dispositif Relais-Signes. De nombreux exemples existent dans les pays étrangers et en Belgique francophone : Pôle emploi (Forem/Actiris) en France : https://fb.watch/bbcr1bWIjv/, le numéro vert social, l’ASPH, la Ville de Bruxelles, et très bientôt la Ville de Charleroi. Nous ne pourrons trouver de nouveaux clients que s’ils sont conscients que la communauté sourde est demandeuse de davantage d’accessibilité.

    Compte Relais-Signes valable à vie

    Novembre 2021

    Bonne nouvelle :

    A partir de maintenant, les comptes ne seront plus désactivés après trois mois d'inutilisation ! 🎉

    RELAIS - SIGNES : PROBLÈMES TECHNIQUES ? QUESTIONS ? SUGGESTIONS ?

    Octobre 2021

    Il y a de la nouveauté au service Relais-Signes !

    Un numéro spécial a été ouvert en cas de problème technique, question éventuelle, suggestions pour le service…

    Vous pouvez désormais envoyer vos messages et vidéos via WhatsApp, Signal, et Telegram au 0497/49.14.74 et nous vous répondrons dans les meilleurs délais !